El futuro del retail: cómo las marcas deben manejar la automatización en 2019

Compartimos información sobre el artículo publicado en Forbes en abril del 2019, sobre la entrevista de Fiona Swerdlow a Jaqueline Parkes Gownder, Vicepresidente y Analista principal en el equipo CIO de Forester y experta en tecnologías de automatización. Aquí es lo que J. P. piensa sobre cómo los retailers y las marcas deben examinar y centrarse en la automatización en 2019.


Fiona: ¿Cómo predice que la automatización afectará los empleos en la industria minorista?

  1. P.: Habrá pérdidas de empleos, pero también hay muchas transformaciones posibles para mejorar tanto los empleos existentes como los nuevos. Por ejemplo, si incluye restaurantes de servicio rápido (QSR) en la mezcla, McDonald's ha mostrado la vanguardia en el uso de quioscos para hacer pedidos. Esta tecnología brinda a los trabajadores de restaurantes más oportunidades de enfocarse en los clientes, pero también reduce el tamaño de la fuerza laboral, al menos a largo plazo. Otro ejemplo es Walmart utilizando Robots de Nosa para automatizar el monitoreo del inventario. Durante la fase uno, la etapa experimental, en la que nos encontramos hoy, las tiendas minoristas se pueden asociar para enfocar otras tareas: ayudar a los clientes, limpiar o agregar cajeros. A un largo plazo, a medida que estos sistemas se vuelven más precisos desde el punto de vista operativo, podríamos imaginar que los empleos desaparecerían; pensando en Amazon Go, que todavía tiene empleados humanos para hacer cosas como almacenar estantes, pero menos y en diferentes roles que los minoristas tradicionales.

Fiona: ¿Cuáles son los objetivos empresariales que los minoristas están apoyando con la automatización?

  1. P.: Superar la brecha física / digital es una tendencia general. Los minoristas en general están cambiando a experiencias omnicanal enfocadas en los clientes. Esto significa poder ordenar en línea y recoger en la tienda o devolver un artículo comprado en línea a una tienda, por lo que gran parte de la automatización de back-end (software, en su mayoría) ayuda a estos procesos. Pero esto también cambia la dinámica del inventario: hay costos de mantenimiento en las tiendas por conservar muchos productos. Los minoristas se están moviendo hacia un mundo de reposición a corto plazo; En lugar de reabastecerse a granel semanalmente, algunos se están moviendo hacia un enfoque más rápido, incluso diario. Todos estos cambios requieren automatización e inteligencia.

Fiona: ¿Cómo cree que los minoristas y las marcas deben ajustar las prioridades de contratación teniendo en cuenta la automatización?

  1. P.: Inicialmente, el impacto estará en el lado corporativo, donde los empleados necesitarán nuevos conjuntos de habilidades y conocimientos sobre cómo trabajar con estas nuevas tecnologías. Los minoristas necesitarán contratar personas (por ejemplo, expertos en omnicanal) que puedan rastrear el proceso de su negocio de manera holística con lo digital y en la tienda. La administración de múltiples mecanismos de automatización, desde los almacenes de selección y empaquetado hasta el monitoreo y la administración de inventarios hasta los robots de software que ayudan a ejecutar la administración de la cadena de suministro, requerirá nuevas habilidades de los empleados.

Fiona: ¿Qué desafíos enfrentan los minoristas en diferentes casos de uso en sus negocios?

  1. P.: El problema con los análisis es cierto para cualquiera: tienes muchos datos que no se conectan. Puedes enviar bots para recopilar datos y recuperarlos. Para los chatbots, las partes frontales son tontas y no hacen un gran trabajo actualmente. Un robot de automatización de procesos robóticos (RPA) puede sentarse detrás de un chatbot y ejecutar ciertas tareas, como asumir el papel de un chatbot de preguntas frecuentes en el back-end.

En términos de inteligencia artificial, mira el caso de estudio que incluye personas en los baños de Cincinnati / Northern Kentucky airport. Después de un umbral de personas que entraron al baño, se envía una notificación al reloj inteligente del monitor del auditorio para aceptar la tarea y limpiar el baño. Este enfoque permite al personal de limpieza limpiar los baños(especialmente durante las horas pico), lo que mejora la satisfacción del cliente y los puntajes de limpieza. El aeropuerto utilizó algoritmos de software para resolver problemas, y recomiendo que los minoristas también piensen de esta manera.


Fiona: ¿Cómo impactará el crecimiento de las nuevas empresas con más trabajadores digitales que humanos en los minoristas?

  1. P.:Imagina que eres un vendedor o una marca solo en línea. No tienes una tienda física para administrar o empleados para administrar. Si bien hay muchas habilidades humanas que no se pueden digitalizar, hay áreas específicas que se pueden mejorar. Estas nuevas empresas presentan una amenaza para los minoristas y, de manera automática, recortan una gran parte de los costos necesarios para ser muy competitivos.

Fiona: ¿Cómo cambiará la automatización de las interacciones de la mesa de servicio a la industria minorista?

  1. P.: Todos tienen un departamento de tecnología. Los bots RPA pueden ayudar a las personas en los centros de llamadas a hacer mejor su trabajo y más rápido conectando todas las consultas en el back-end para resolver problemas rápidamente.

Fiona: ¿Tiene alguna recomendación para minoristas y marcas que desean invertir en tecnología de automatización? ¿Qué deberían estar buscando?

  1. P.: Hay mucho en este momento con la robótica física. Las preguntas que los proveedores deben hacer son: ¿Cuáles son estas herramientas? ¿Y funcionan de la manera en que los vendedores dicen que están? En términos de inteligencia artificial, los minoristas y las marcas deben entender la multiplicidad de tecnologías que existen. Le recomiendo que revise el modo de "sentido, pensamiento y acción" de Brandon Purcell para familiarizarse con la manera en que la inteligencia artificial puede resolver los problemas. Estar familiarizado con lo que existe y con lo que otras empresas están implementando, entre ellas, los viajes, la salud, y servicios financieros.
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